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| 工行阜陽潁泉支行積極創(chuàng)建“工行驛站+養(yǎng)老”服務(wù)生態(tài)場景，根據(jù)總行方案提供的可選生態(tài)場景，結(jié)合營業(yè)網(wǎng)點資源稟賦及周邊生態(tài)，推動養(yǎng)老金融服務(wù)場景建設(shè)與運營，提升“工行驛站”公益惠民服務(wù)口碑與社會影響，強化協(xié)同聯(lián)動，營造積極參與、亮點紛呈的活動氛圍。重點依托養(yǎng)老金融標桿網(wǎng)點，以“走出去+引進來”的模式，踴躍開展多種形式的敬老愛老系列服務(wù)活動，多渠道、多層次、多角度傳遞敬老溫度。 一、“工行驛站+養(yǎng)老”實施的具體措施 （一）硬件設(shè)施適老化改造。根據(jù)總省分行工作要求，全面建設(shè)工行養(yǎng)老特色網(wǎng)點，打造養(yǎng)老金融特色基礎(chǔ)網(wǎng)點1家，基本服務(wù)設(shè)施按照總行“工行驛站”統(tǒng)一標準配備，向銀發(fā)客群提供空調(diào)、休息座椅、飲水設(shè)施、手機充電、Wi-Fi無線上網(wǎng)、老花鏡、點驗鈔機、公眾教育（或閱讀架）、放大鏡、雨傘（雨具）、老年報刊等11項基礎(chǔ)惠民服務(wù)設(shè)施。同時，在網(wǎng)點主入口顯著位置（如咨詢引導(dǎo)臺）、“工行驛站”服務(wù)區(qū)域擺放“工銀愛相伴”桌牌、抱枕、坐墊等，公示愛心服務(wù)內(nèi)容。 （二）服務(wù)流程優(yōu)化與創(chuàng)新。為更好地服務(wù)老年客戶，網(wǎng)點開設(shè)了老年客戶服務(wù)專窗。這些窗口由經(jīng)過專門培訓(xùn)的工作人員負責(zé)，他們具備耐心細致的服務(wù)態(tài)度和處理老年客戶需求的專業(yè)能力。老年客戶在這些窗口可以優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，減少等待時間，提升服務(wù)效率。 （三）個性化服務(wù)定制。為了滿足不同老年客戶的需求，支行推出了多項個性化服務(wù)?？蛻艚?jīng)理根據(jù)客戶具體情況制定個性化的金融服務(wù)方案，包括資產(chǎn)配置、風(fēng)險保障、財富管理等方面。通過這種定制化服務(wù)，老年客戶不僅能得到更專業(yè)的理財咨詢，還能根據(jù)自身情況選擇最適合的金融產(chǎn)品。如：金融產(chǎn)品與養(yǎng)老服務(wù)整合。個人養(yǎng)老金與社保服務(wù)支行積極完善個人養(yǎng)老金和社保服務(wù)體系，為客戶提供全方位的養(yǎng)老金融解決方案。通過整合個人養(yǎng)老金賬戶管理和社保服務(wù)，客戶可以在支行一次性辦理多項業(yè)務(wù)，極大地提高了服務(wù)的便捷性和綜合性。此外，支行還定期舉辦養(yǎng)老金和社保政策宣講活動，幫助客戶了解最新的政策動態(tài)和優(yōu)惠措施。銀發(fā)群體理財產(chǎn)品設(shè)計針對銀發(fā)群體的特點，支行推出了一系列專屬理財產(chǎn)品。這些產(chǎn)品在風(fēng)險控制和收益穩(wěn)定性方面進行了優(yōu)化，確保老年客戶能夠在風(fēng)險可控的前提下獲得穩(wěn)定的收益。同時，支行還推出了靈活支取的存款產(chǎn)品和應(yīng)急備用金服務(wù)，滿足客戶的流動性需求。 （四）涉老金融服務(wù)標準制定。為了規(guī)范和提升適老化金融服務(wù)的質(zhì)量，阜陽潁泉支行率先制定了涉老金融服務(wù)標準，包括服務(wù)流程、態(tài)度規(guī)范、應(yīng)急處理等多個方面。通過標準化的服務(wù)流程，確保每一位老年客戶都能享受到同樣高品質(zhì)的服務(wù)體驗。此舉不僅有助于提升客戶滿意度，也為行業(yè)內(nèi)其他金融機構(gòu)提供了示范。 （五）區(qū)域協(xié)同與品牌影響力提升。潁泉支行積極推動與周邊社區(qū)、街道的協(xié)同合作，共同開展豐富多彩的主題活動和沙龍講座。通過與社區(qū)的緊密合作，支行能夠更深入地了解老年客戶的需求，并提供更加精準的服務(wù)。同時，這種區(qū)域協(xié)同策略也有助于提升“工行驛站+養(yǎng)老”品牌在當?shù)氐挠绊懥椭?。為了更好地宣傳“工行驛站+養(yǎng)老”品牌，阜陽潁泉支行推出了一系列品牌宣傳活動。包括線上線下相結(jié)合的宣傳手段，利用社交媒體、官方網(wǎng)站等多種渠道廣泛傳播品牌理念和服務(wù)內(nèi)容。此外，支行還通過舉辦客戶體驗日、公益活動等方式增強品牌的社會影響力和美譽度。通過這些努力，“工行驛站+養(yǎng)老”品牌逐漸被廣大客戶認可和信賴。 二、“工行驛站+養(yǎng)老”生態(tài)場景建設(shè)成效 （一）老年客戶服務(wù)體驗提升?！肮ば畜A站+養(yǎng)老”生態(tài)場景的實施顯著提升了老年客戶的服務(wù)體驗。通過網(wǎng)點設(shè)施的適老化改造和服務(wù)流程的優(yōu)化，老年客戶在銀行辦理業(yè)務(wù)時感受到了更多的關(guān)懷和便利。專屬服務(wù)窗口和個性化服務(wù)定制使老年客戶能夠快速高效地完成業(yè)務(wù)辦理，減少了等待時間和不必要的麻煩。健康服務(wù)區(qū)的設(shè)立不僅滿足了老年客戶的健康需求，還為他們提供了一個舒適的環(huán)境進行身體檢查和健康咨詢。這些措施有效提升了客戶滿意度和信任度。 金融產(chǎn)品覆蓋面擴大阜陽潁泉支行在“工行驛站+養(yǎng)老”生態(tài)場景建設(shè)中，通過整合個人養(yǎng)老金、社保服務(wù)和設(shè)計銀發(fā)群體專屬理財產(chǎn)品，顯著擴大了金融產(chǎn)品的覆蓋面。 （二）員工服務(wù)能力提高。適老化服務(wù)要求員工具備更高的專業(yè)知識和服務(wù)技能。潁泉支行通過一系列內(nèi)部培訓(xùn)和考核機制，不斷提升員工的服務(wù)水平和專業(yè)素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括老年心理學(xué)、健康應(yīng)急處理、金融產(chǎn)品知識等。此外，還邀請專業(yè)講師進行實戰(zhàn)演練和案例分析，提高員工在實際工作中的應(yīng)變能力和解決問題的能力。通過這些措施，員工的服務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)得到了顯著提升，能夠更好地應(yīng)對老年客戶的需求。 （三） 社會影響與輻射效應(yīng)。“工行驛站+養(yǎng)老”生態(tài)場景的建設(shè)不僅提升了老年客戶的服務(wù)體驗，還產(chǎn)生了廣泛的社會影響和輻射效應(yīng)。潁泉支行通過與社區(qū)、街道和其他公共服務(wù)機構(gòu)的協(xié)同合作，形成了較為完善的適老化服務(wù)體系。這種協(xié)同效應(yīng)不僅提高了資源利用效率，還增強了服務(wù)的廣度和深度。此外，通過品牌宣傳和公益活動的開展，“工行驛站+養(yǎng)老”生態(tài)場景的理念得到了社會各界的廣泛關(guān)注和認可。這種模式的成功經(jīng)驗為其他金融機構(gòu)提供了寶貴的借鑒，推動了整個行業(yè)適老化金融服務(wù)水平的提升。 三、存在的挑戰(zhàn)與未來發(fā)展建議 （一） 面臨的主要挑戰(zhàn)。盡管阜陽潁泉支行在“工行驛站+養(yǎng)老”生態(tài)場景建設(shè)中取得了顯著成效，但仍然面臨一些挑戰(zhàn)。一是適老化改造需要持續(xù)的投入和維護，包括硬件設(shè)施的更新和服務(wù)內(nèi)容的擴展，這對支行的資源配置和管理能力提出了更高要求。二是隨著老年客戶需求的多樣化和個性化，現(xiàn)有的金融服務(wù)和產(chǎn)品可能需要進一步調(diào)整和優(yōu)化，以滿足不同客戶群體的需求。三是外部競爭壓力也在增大，其他金融機構(gòu)紛紛涉足適老化金融服務(wù)領(lǐng)域，造成了一定的市場競爭壓力。最后，如何進一步提升員工的服務(wù)能力和專業(yè)素質(zhì)仍然是一個重要的課題，特別是在應(yīng)對老年客戶突發(fā)狀況和服務(wù)投訴方面，需要建立更加完善的培訓(xùn)和考核機制。 （二）未來發(fā)展方向與規(guī)劃未來。阜陽潁泉支行將繼續(xù)深入推進“工行驛站+養(yǎng)老”生態(tài)場景建設(shè)，通過一系列措施應(yīng)對上述挑戰(zhàn)。一是加大資源投入和技術(shù)支持力度，不斷升級網(wǎng)點設(shè)施和服務(wù)內(nèi)容，確保適老化改造的持續(xù)性和有效性。二是加強市場調(diào)研和客戶反饋機制，及時了解老年客戶的需求變化，適時調(diào)整金融服務(wù)和產(chǎn)品供給策略。三是強化員工培訓(xùn)和激勵機制，特別是針對老年客戶的特殊性進行專項培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能和應(yīng)急處理能力。四是深化與社區(qū)、醫(yī)療、社保等相關(guān)部門的合作，構(gòu)建更加完善的適老化服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，實現(xiàn)資源共享和協(xié)同發(fā)展。五是積極開展品牌建設(shè)和市場推廣活動，提升“工行驛站+養(yǎng)老”品牌的知名度和影響力，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引更多的客戶群體。通過上述措施，阜陽潁泉支行將在未來繼續(xù)發(fā)揮自身優(yōu)勢，不斷提升適老化金融服務(wù)水平，為廣大老年客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。 |
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