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這里是阜陽(yáng)
阜務(wù)為民
小熱線大民生。消費(fèi)維權(quán)、工資福利、交通運(yùn)輸、民事糾紛……群眾急難愁盼事，就是市12345熱線操心的事。阜陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱“市12345熱線”）自2011年10月20日正式開(kāi)通以來(lái)，始終堅(jiān)持以人民為中心的服務(wù)理念，切實(shí)把群眾滿意率作為黨建工作第一標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聽(tīng)民聲、答民問(wèn)、集民智、解民憂，不斷刷新百姓的幸福指數(shù)。 受理件數(shù)逐年遞增 “您好，這里是阜陽(yáng)市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、得力的配套、順暢的體制、有效的保障,讓市12345熱線深受市民信任，受理訴求件數(shù)逐年遞增。去年受理69.6萬(wàn)件，今年以來(lái)，已受理20.9萬(wàn)件。 實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”——2021年，按照《安徽省進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線實(shí)施方案》要求，我市歸并優(yōu)化32條熱線，以一個(gè)號(hào)碼服務(wù)群眾，歸并優(yōu)化后統(tǒng)一為12345熱線，實(shí)行7×24小時(shí)全天候人工服務(wù)。2022年，又歸并阜南、臨泉、界首熱線電話，縣級(jí)熱線單位不再受理群眾和企業(yè)來(lái)電，市民一號(hào)撥打，便可實(shí)現(xiàn)各類問(wèn)題求助。 強(qiáng)化工作保障——?dú)w并優(yōu)化后，市12345熱線辦公場(chǎng)地增至1100平方米，話務(wù)平臺(tái)升級(jí)至60路授權(quán)，話務(wù)網(wǎng)絡(luò)人員增至110人，話務(wù)座席增至94個(gè)，其中專家座席16個(gè)，基本實(shí)現(xiàn)市民來(lái)電“一次接聽(tīng)”、群眾訴求“一呼即應(yīng)”。 “一平臺(tái)響應(yīng)，多渠道辦理”——為確保熱線工作扎實(shí)有效，市12345熱線建立訴求分級(jí)分類辦理機(jī)制，完善熱線受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、回訪、評(píng)價(jià)等閉環(huán)管理流程。建立聯(lián)合督辦會(huì)商機(jī)制、與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，增強(qiáng)工作合力，促進(jìn)重點(diǎn)、疑難問(wèn)題有效解決，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一平臺(tái)響應(yīng)，多渠道辦理”。 惠企便民 既有速度又有溫度 “現(xiàn)在實(shí)在太方便了，撥打12345熱線求助，我的問(wèn)題很快被解決了?！?月15日上午，阜陽(yáng)天瑞名城一名業(yè)主致電求助，其所住的小區(qū)停水，居民生活不便，希望維修人員盡快修復(fù)。 接到市民求助后，市12345熱線管理中心督辦人員第一時(shí)間將問(wèn)題轉(zhuǎn)派給阜陽(yáng)市供水公司。當(dāng)日上午11點(diǎn)，市供水公司維修人員便趕赴現(xiàn)場(chǎng)組織搶修，不到4個(gè)小時(shí)，小區(qū)內(nèi)漏水點(diǎn)修復(fù)完畢，便恢復(fù)正常供水。 12345不僅是一串號(hào)碼，更是一條有速度、有溫度、有力度的市民熱線，是黨委、政府與人民群眾的“連心橋”。在關(guān)注民生、解決民憂的同時(shí)，市12345熱線也聚焦企業(yè)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，服務(wù)企業(yè)發(fā)展。 4月8日，太和縣某建筑公司負(fù)責(zé)人致電反映，其公司承接的中建某局水電分包合同,項(xiàng)目已竣工驗(yàn)收交付,多次要工程款和申請(qǐng)退還履約保證金，均被以各種理由拒絕，導(dǎo)致公司現(xiàn)金流緊張，面臨欠租、欠人員工資等困難。 接到企業(yè)求助后，市12345熱線立即聯(lián)動(dòng)太和縣人民政府，轉(zhuǎn)辦至太和重點(diǎn)工程建設(shè)管理中心，為企業(yè)解難題。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，企業(yè)順利要回工程款及履約保證金。5月18日，該企業(yè)負(fù)責(zé)人為市12345熱線工作人員送來(lái)錦旗和感謝信表達(dá)感謝，并表示：有政府為企業(yè)排憂解難，發(fā)展的信心更足了。 2月24日，市12345熱線開(kāi)通營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線，采取“固定+靈活”模式，設(shè)立服務(wù)專席，同時(shí)建立包含47個(gè)涉企單位、537人組成的營(yíng)商環(huán)境政策專員隊(duì)伍，為企業(yè)提供更專業(yè)、更具體、更貼心的服務(wù)。營(yíng)商環(huán)境監(jiān)督分線開(kāi)通以來(lái)，共受理企業(yè)訴求3339件，企業(yè)反映的資金、證照辦理等問(wèn)題均得到有效解決。 數(shù)據(jù)賦能 打開(kāi)熱線服務(wù)新思路 為充分發(fā)揮熱線社情民意“晴雨表”作用，把為民為企服務(wù)落到實(shí)處，市12345熱線通過(guò)數(shù)據(jù)賦能，提升事件智能預(yù)警、應(yīng)急管理協(xié)同、決策輔助等功能。 2022年6月，市12345熱線推進(jìn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)，強(qiáng)化知識(shí)庫(kù)運(yùn)用，在突發(fā)性、公共性重大緊急問(wèn)題發(fā)生時(shí)，及時(shí)收集熱點(diǎn)問(wèn)題，不定期補(bǔ)錄完善知識(shí)庫(kù)信息，讓熱線知識(shí)庫(kù)更全面、更權(quán)威、更好用，實(shí)現(xiàn)群眾咨詢“一問(wèn)即答”。目前，已建立知識(shí)庫(kù)信息1萬(wàn)多條，為話務(wù)員高質(zhì)量解答群眾急難愁盼、提升在線辦結(jié)率提供信息支持。 同時(shí)，市12345熱線積極探索“未訴先辦”模式，依托熱線平臺(tái)大數(shù)據(jù)庫(kù)，從時(shí)間、區(qū)域、部門等維度摸排預(yù)判可能性訴求，常態(tài)化梳理典型案例，提出應(yīng)對(duì)措施，提醒市直部門、熱線人員提前應(yīng)對(duì)。堅(jiān)持“日?qǐng)?bào)告、周分析、月通報(bào)”機(jī)制，深入研究熱線工作中的普遍性訴求，為部門履行職責(zé)、事中事后監(jiān)管、解決共性問(wèn)題、輔助領(lǐng)導(dǎo)決策提供支撐。2022年以來(lái)，累計(jì)形成日?qǐng)?bào)349期、周報(bào)59期、月報(bào)15期。 “民生無(wú)小事，解決群眾訴求是我們努力的方向。”市12345熱線管理中心負(fù)責(zé)人劉瑞表示，將進(jìn)一步優(yōu)化平臺(tái)服務(wù)功能，提升接聽(tīng)服務(wù)能力，加強(qiáng)智能知識(shí)庫(kù)建設(shè)，推進(jìn)數(shù)據(jù)資源匯聚，提高服務(wù)群眾精細(xì)化和解決問(wèn)題精準(zhǔn)化水平，努力讓群眾擁有更多的獲得感和幸福感。 |
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