什么是“僅退款”服務(wù)?

　　“僅退款”服務(wù)是指在電商平臺(tái)購物過程中，當(dāng)遇到商品質(zhì)量問題、與描述不符等情況，并符合平臺(tái)相關(guān)政策時(shí)，消費(fèi)者可以選擇向賣家提出僅退款請(qǐng)求，而無需將商品退回給賣家的一種服務(wù)。它簡化了售后服務(wù)流程，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，使消費(fèi)者在遭遇商品質(zhì)量問題時(shí)能快速獲得賠償，有效保障了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　“僅退款”服務(wù)

　　已成為電商平臺(tái)標(biāo)配

　　近年來，為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，多家電商平臺(tái)上線了“僅退款”服務(wù)，初衷是為了讓消費(fèi)者更方便購物，減少在售后上和商家溝通的時(shí)間和成本。此后，“僅退款”逐漸成為電商平臺(tái)的“標(biāo)配”。

　　然而在運(yùn)行中卻滋生了惡意“僅退款”行為，成為一些人“薅羊毛”的捷徑。

　　近日，浙江省平陽縣人民法院，調(diào)解了一起某電商平臺(tái)商家起訴消費(fèi)者惡意使用“僅退款”的買賣合同糾紛案件。

　　2022年9月，買家邱某在商家蔡某開設(shè)的某電商平臺(tái)店鋪下單了一款價(jià)值13元的磁吸燈，收到貨后，買家邱某以燈開關(guān)接觸不良為由申請(qǐng)退款。

　　盡管商家蔡某提供了處理方法，甚至提出免費(fèi)換貨，但邱某并未理會(huì)，而是直接申請(qǐng)了“僅退款”。退款成功后，商家蔡某多次要求邱某退回貨物，卻未得到回應(yīng)。同年11月，買家邱某再次在同一家店鋪以同樣的方式利用“僅退款”服務(wù)進(jìn)行退款后，商家蔡某多次聯(lián)系邱某要求退還貨物或貨款，邱某均予拒絕，商家蔡某無奈將此事訴至法院。

　　平陽縣人民法院水頭人民法庭法官 陳靈敏：像這種“僅退款”行為，違反了民法典的誠信原則，構(gòu)成違約，理應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，如退賠貨款、賠償合理的經(jīng)濟(jì)損失等。

　　經(jīng)過法院的居中調(diào)解，買家邱某最終認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，表示愿意退還商家蔡某的相關(guān)貨款，并賠償蔡某為訴訟支出的各項(xiàng)費(fèi)用，共計(jì)800元，買家邱某的行為，為不法分子惡意使用“僅退款”條款的行為敲響了警鐘。

　　平陽縣人民法院水頭人民法庭員法官 陳靈敏：在日常生活里面，消費(fèi)者可以合理利用平臺(tái)的規(guī)則維護(hù)自身的合法權(quán)益，但是不能利用平臺(tái)的規(guī)則為自己謀取不正當(dāng)?shù)睦?，否則一旦訴諸法律，可能“僅退款”就會(huì)變成“多賠錢”。另外，當(dāng)商家遭遇惡意薅羊毛等情況的時(shí)候，可以通過平臺(tái)申訴或者使用法律手段去維護(hù)自身的合法權(quán)益。

　　北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長 呂來明：法院判決認(rèn)定買家不是誠信消費(fèi)，而是利用僅退款的規(guī)則謀取不正當(dāng)利益，所以判決買家敗訴，要向平臺(tái)支付貨款，或者說承擔(dān)其他的賠償責(zé)任。

　　如何確保"僅退款"服務(wù)的公平？

　　“僅退款”的初衷是為了提升消費(fèi)體驗(yàn)，改善消費(fèi)者與電商平臺(tái)之間的售后糾紛處理方式。對(duì)消費(fèi)者來說，“僅退款”無疑是一大利好，倘若遇到商品貨不對(duì)板或者以次充好的問題，無須再與商家理論，維權(quán)更容易。然而，少數(shù)消費(fèi)者濫用“僅退款”權(quán)利，導(dǎo)致該服務(wù)背離其初衷，甚至對(duì)商家利益造成損害。那么如何確保“僅退款”服務(wù)規(guī)則的公平，避免出現(xiàn)惡意使用的情況呢?

　　“僅退款”既要保護(hù)消費(fèi)者

　　也要保護(hù)經(jīng)營者

　　長期以來很多的電商平臺(tái)，包括商家，在消費(fèi)者申請(qǐng)退貨退款的時(shí)候都會(huì)有個(gè)判斷，對(duì)于一些生鮮和農(nóng)產(chǎn)品以及低價(jià)的商品，商家覺得，如果還需要商家來承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的話，可能商品的價(jià)值還抵不過運(yùn)費(fèi)的成本，或者生鮮和農(nóng)產(chǎn)品退回來后，也無法再次銷售，所以商家就會(huì)跟消費(fèi)者說只退款，商品就不用退回了，這是早期的“僅退款”服務(wù)。

　　早期的“僅退款”服務(wù)，需要商家和買家協(xié)商，商家同意后執(zhí)行，總體上有利于消費(fèi)者的，也不損害商家的利益。

　　北京市法學(xué)會(huì)電子商務(wù)法治研究會(huì)會(huì)長 呂來明：一種是價(jià)值比較低，運(yùn)回去以后運(yùn)費(fèi)都比商品價(jià)值高;還有一種就是不適于再運(yùn)回去了，比如說一些生鮮的物品;還有確實(shí)存在質(zhì)量方面問題的物品，運(yùn)回去以后也不能再銷售。類似這些物品，實(shí)行僅退款，我覺得是可以的，這樣存在一個(gè)范圍限制。

　　隨著國內(nèi)電商市場整體發(fā)展已經(jīng)進(jìn)入了相對(duì)平穩(wěn)增長的階段，各大電商平臺(tái)爭奪存量市場份額，用戶體驗(yàn)至關(guān)重要，通過“僅退款”服務(wù)，電商平臺(tái)能夠快速響應(yīng)消費(fèi)者的需求，提升用戶滿意度和忠誠度，從而增加平臺(tái)的用戶黏性，“僅退款”服務(wù)進(jìn)而成了電商平臺(tái)服務(wù)標(biāo)配之一，如果商家在48或者72個(gè)小時(shí)內(nèi)，無法與提出“僅退款”的消費(fèi)者達(dá)成一致，平臺(tái)會(huì)先支持消費(fèi)者“僅退款”訴求，商家有訴求需要向平臺(tái)舉證。

　　商家：商家唯一的辦法就是售后申訴，但是申訴的成功率很低，申訴成功的話，能要回來幾塊錢。

　　遭遇“僅退款”的一些商家表示，客服所謂的申訴，他們都曾嘗試過多次，但平臺(tái)依舊沒有反饋，或者不予以通過。商家只能獨(dú)自承擔(dān)所有成本，在所有的“退款”訂單中，所有的費(fèi)用都照扣不誤。商家在遭遇不公正退款時(shí)，雖可通過平臺(tái)申訴，但往往難以獲得滿意結(jié)果。

　　中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院研究所副教授 朱曉娟：那商家他也是要靠經(jīng)營交易的行為獲取微薄的利潤，尤其是一些小的商家，他的利非常的微，可能靠一單掙一塊錢兩塊錢積少成多。由于一些累積的“僅退款”，確實(shí)會(huì)讓他遭受的損失很大，甚至不夸張地說有一些中小商家也反饋可能面臨著生存的危險(xiǎn)。因?yàn)橐坏┰庥觥皟H退款”，商家雖然可以去投訴，通過訴訟的方式去解決，但是成本會(huì)更高。

　　“僅退款”健康使用需要多方合力維護(hù)

　　“僅退款”服務(wù)并非簡單的退款服務(wù)，在實(shí)施過程中，電商平臺(tái)需要建立完善的審核機(jī)制，確保退款的公平和公正，同時(shí)，平臺(tái)也需要對(duì)消費(fèi)者和商家進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管，避免出現(xiàn)濫用“僅退款”的情況，避免商家以次充好，三方合力維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境。

　　作為第三方平臺(tái)，要平衡好商家與消費(fèi)者之間的關(guān)系，不能破壞消費(fèi)規(guī)則的正常運(yùn)行，否則不利于社會(huì)信用體系建設(shè)。

　　中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院研究所副教授 朱曉娟：“僅退款”工作正向的作用是對(duì)的，但是可能會(huì)誤傷誠信的商家。對(duì)于惡意的消費(fèi)者，我們要有相應(yīng)的制裁措施。事實(shí)上平臺(tái)僅有消費(fèi)者，生態(tài)也沒有辦法持續(xù)，電子商務(wù)生態(tài)持續(xù)健康有序的發(fā)展，需要平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)的經(jīng)營者和消費(fèi)者多方協(xié)同。

　　電商平臺(tái)開始優(yōu)化“僅退款”規(guī)則

　　“僅退款”作為近年來電商行業(yè)的“標(biāo)配”，同時(shí)也是爭議較大的條款，目前，一些電商平臺(tái)已逐步對(duì)“僅退款”服務(wù)規(guī)則進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，調(diào)整的內(nèi)容主要是對(duì)于以往平臺(tái)介入判定僅退款的適用情形進(jìn)行了限制，擴(kuò)大了平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者自主決定是否同意僅退款的適用情形。

　　如今，網(wǎng)絡(luò)購物已成為社會(huì)消費(fèi)的一大潮流?！皟H退款”的使用磨合仍需各方共同努力。電商平臺(tái)推出這一功能旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，但濫用“僅退款”容易引發(fā)買賣合同糾紛，不利于維護(hù)消費(fèi)者和商家的合法權(quán)益以及平臺(tái)的良性發(fā)展。未來，如何讓電商業(yè)務(wù)健康可持續(xù)發(fā)展，讓“僅退款”服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)多方“雙贏”?

　　法律專家 岳屾山：通過不正當(dāng)手段，利用平臺(tái)的“僅退款”規(guī)則來獲取非法利益的“薅羊毛”行為，破壞了市場的公平競爭環(huán)境，也損害了消費(fèi)者和商家的合法利益?？赡苓€會(huì)引發(fā)社會(huì)道德風(fēng)險(xiǎn)，必須受到法律的規(guī)制和道德的譴責(zé)。從法律的角度上來講，這種行為不僅是違背了民法典的誠實(shí)信用原則，在嚴(yán)重的時(shí)候甚至?xí)|犯刑律，構(gòu)成詐騙犯罪。

　　法律專家 岳屾山：

　　為了有效打擊這種惡意薅羊毛的行為，可以考慮建立和完善黑名單制度。通過各大電商平臺(tái)的信息共享，建立起平臺(tái)和市場監(jiān)管的黑名單，可以限制惡意“薅羊毛”者在平臺(tái)上的這種活動(dòng)，提高他的違法成本。這個(gè)措施能夠警示潛在違法行為，還能夠保護(hù)合法商家和消費(fèi)者的利益。

　　同時(shí)可以考慮完善“僅退款”的規(guī)則。根據(jù)消費(fèi)者的誠信狀態(tài)來確定“僅退款”的到賬時(shí)間，為商家申訴留出時(shí)間。這樣可以有效避免款退了，商家申訴，但是消費(fèi)者不還錢這樣的情況發(fā)生。

　　最后，提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平，是電商可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量法和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，商家是有責(zé)任有義務(wù)確保銷售的商品和提供的服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，以及真實(shí)透明的商品宣傳和展示，可以減少因質(zhì)量問題所導(dǎo)致的退款、退貨，降低消費(fèi)者權(quán)益受損的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)也可以減少惡意“薅羊毛”的機(jī)會(huì)。