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這里是阜陽
阜務(wù)為民
對大家來說，旅游本是件令人身心愉悅的事情，但若遇到一些旅游陷阱，難免讓人“糟心”。旅游中如何“避坑”？如何維權(quán)？今天，本版通過三個旅游糾紛典型案例，提醒廣大旅游者理性消費(fèi)、依法維權(quán)，也提醒旅游經(jīng)營者誠信守法經(jīng)營，進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量。 案例一： 報(bào)團(tuán)旅游，景點(diǎn)“縮水” 今年春節(jié)，市民馬女士和家人報(bào)名參加了阜陽某旅行社組織的廈門5天4晚純玩團(tuán)，行程包括鼓浪嶼、南普陀、萬國建筑群、云水謠土樓一日游等，每人交納團(tuán)費(fèi)3200元。 開團(tuán)以后，原計(jì)劃第4天前往云水謠土樓的行程，無故被取消。馬女士非常氣憤，稱此次廈門之行，她最期待的就是去土樓參觀，旅行社擅自改變行程的行為，令人不能接受。隨即，馬女士到阜陽市文化市場綜合執(zhí)法支隊(duì)投訴。近日，經(jīng)過調(diào)解，旅行社賠償游客280元/人，雙方達(dá)成和解協(xié)議。 說法：安徽吳咸亮律師事務(wù)所律師吳咸亮介紹，按照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，擅自縮短游覽時(shí)間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處，旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。 吳咸亮提醒，在旅游的過程中，導(dǎo)游應(yīng)該與游客保持充分的溝通。有突發(fā)情況，應(yīng)該和游客作出說明，充分保證游客的知情權(quán)，提出彌補(bǔ)的方案，爭取諒解。游客若遇到類似情況，可以先與旅行社協(xié)商，若協(xié)商無果發(fā)生糾紛，及時(shí)向旅游投訴受理機(jī)構(gòu)投訴，依法理性維權(quán)。 案例二： 預(yù)定民宿，照片成“照騙” 上個月，家住潁州區(qū)的谷女士因在網(wǎng)絡(luò)上看到一家豪華溫泉民宿的絕美照片，便在周末直奔揚(yáng)州，想感受春天里的江南風(fēng)情。 本想度過一個愉快的周末的她，沒想到這家民宿和網(wǎng)絡(luò)上的宣傳嚴(yán)重不符：房間到處都是灰塵污漬，衛(wèi)生與硬件設(shè)施極差，就連溫泉也是太陽能熱水。第二天，谷女士便找到商家要求退款，卻遭到對方的拒絕。谷女士當(dāng)即向當(dāng)?shù)芈糜瓮对V受理機(jī)構(gòu)進(jìn)行了投訴。最終，在執(zhí)法人員的調(diào)解下，民宿負(fù)責(zé)人意識到了自己的錯誤，向谷女士道歉，退還了谷女士的全部住宿費(fèi)用。 說法：不少民宿為了攬客，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行房間預(yù)定和推廣營銷。為了提升自己的曝光度，一些商家會將美化后或個別裝修豪華的房間照片，發(fā)到網(wǎng)上宣傳，這讓選擇入住民宿的游客就像開“盲盒”。吳咸亮表示，若商家在網(wǎng)上使用虛假照片，沒有真實(shí)、全面地告知民宿的情況，則侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。此外，相關(guān)平臺沒有履行審核的義務(wù)，也是侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的一種表現(xiàn)。 他提醒，遇到此類情況，消費(fèi)者要保留有關(guān)證據(jù)，依法進(jìn)行維權(quán)。入住民宿時(shí)，如合法權(quán)益受到了侵害，可以通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺或民宿所在地的12345市民熱線進(jìn)行投訴等。 案例三： 到了景點(diǎn)，臨時(shí)調(diào)整酒店 小鄭去年11月份報(bào)名某旅行社的黃山三日游。按照合同約定，游客被安排在黃山景區(qū)的三星級酒店住宿。小鄭抵達(dá)目的地后得知，由于風(fēng)景區(qū)住宿已滿，臨時(shí)調(diào)整到附近一家酒店住宿。小鄭十分不滿，住宿環(huán)境發(fā)生了變化，導(dǎo)致旅游也沒了心情，他認(rèn)為旅行社應(yīng)該賠償。旅行社則認(rèn)為，雖然更換了住宿地點(diǎn)，但沒有降低住宿標(biāo)準(zhǔn)，不存在違約行為。 小鄭向?qū)俚芈糜沃鞴懿块T投訴，最終和旅行社達(dá)成了和解協(xié)議：旅行社補(bǔ)償其130元。 說法：吳咸亮介紹，在旅行社服務(wù)中，游客經(jīng)常投訴旅行社違反合同約定的情形，包括降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)迫旅游購物和擅自取消旅游景點(diǎn)等?？傊?，旅行社提供的服務(wù)和原合同約定不一致，且沒有經(jīng)過雙方的協(xié)商一致，直接造成了游客權(quán)益的損害。 根據(jù)《民法典》，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。旅行社違反合同約定，應(yīng)當(dāng)向游客作出賠償，如何賠償，法律給出了具體的規(guī)定：按照雙方合同當(dāng)事人約定違約金進(jìn)行賠償，或者按照游客直接的實(shí)際損失來賠償，但須由游客來承擔(dān)舉證責(zé)任。 |
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